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民航局


民用航空运输企业全面质量管理暂行办法

1987年11月30日，民航局

第一章 总 则
第一条 根据国务院国发（1986）71号《关于加强工业企业管理若干问题的决定》以及国家经委颁发的《工业企业全面质量管理暂行办法》，为提高航空运输企业（以下简称“企业”）的管理水平，进一步搞好安全、正常、服务，提高运输质量和经济效益，建立良好信誉，逐步赶上国际先进水平，特制定本暂行办法。
第二条 全面质量管理是一种现代的科学管理方法，是从市场调查到销售服务的整个过程进行质量管理，依靠科学的理论、程序、方法和手段，把企业的生产、工作的全过程和全体职工都纳入质量第一的轨道。
第三条 航空运输企业的生产活动是运送旅客、货邮和行李。其质量特性主要表现为安全、及时、服务周到和经济，而且比其它交通运输部门有着更高的要求。
第四条 企业推行全面质量管理应根据民航的实际和特点，讲求实效，不搞形式主义。
第五条 企业开展全面质量管理必须做到：（1）教育全体职工树立“人民航空为人民”的思想，提高质量意识和竞争意识；（2）坚持“保证安全第一”、“以预防为主”的方针，进一步建立健全安全保证体系，确保空中和地面安全；（3）运用全面质量管理的方法，结合专业技术，控制影响运输质量的各种因素；（4）对运输质量进行定期的技术经济分析，提出改进措施；（5）开展对旅客、货主、下道工序的技术、业务服务，不断提高运输质量；（6）掌握国家经济建设和人民生活的需要，了解国内外航空运输企业质量管理方法和水平，制订质量改进计划，改进和完善质量管理工作。
第六条 企业推行全面质量管理，要与深化企业改革、开展双增双节、推进技术进步和组织企业升级活动等有机地结合起来。

第二章 质量管理组织
第七条 企业要成立以总经理为主任委员的全面质量管理工作委员会。其主要职责是：（1）贯彻上级有关全面质量管理的方针、政策和要求，建立有关的管理制度；（2）结合本企业的实际，制订方针目标，审定实施计划；（3）针对企业存在的质量问题，提出改进措施；（4）组织推动所属部门、单位开展全面质量管理，检查执行情况，总结交流经验；（5）评定、推荐质量管理先进单位。
第八条 企业全面质量管理工作委员会应指定办事机构，承办全面质量管理的日常工作，进行督促、检查、协调。
第九条 企业的所属部门和单位，可建立相应的全面质量管理组织，明确办事机构和人员。并可设立专职或兼职的质量监督员，逐步形成全面质量管理的组织网络。从事全面质量管理的专职技术人员，其技术职称评定按国家有关规定办理。

第三章 教育培训
第十条 企业推行全面质量管理要从提高全体干部、职工的质量管理意识、普及全面质量管理基础知识入手。全面质量管理的培训要正式列入企业教育部门的年度职工培训计划。推行全面质量管理准备期的培训，不少于16小时，普及面80％以上；推行期的培训要不少于48小时，普及面90％以上，并经考试合格。企业的各级领导要首先分期分批参加全面质量管理的培训和考试，并取得合格证。
第十一条 企业对新招职工或转岗职工，除进行专业技术培训外，要进行全面质量管理的基本知识培训。经考试合格，方可上岗。
第十二条 企业对职工的全面质量管理培训和考试成绩，要存入职工本人的教育档案，作为职工提职晋级的依据之一。
第十三条 企业的思想政治工作是推行全面质量管理的重要保证，要采取多种形式进行宣传教育，有的放矢地做好职工的思想工作，调动职工搞好全面质量管理的积极性和创造性。

第四章 方针目标管理
第十四条 企业要根据国家计划（包括向国家承担的经济责任）和市场需求，结合企业的发展规划和质量升级目标，研究制订出中长期和年度的质量方针目标，包括安全、生产、正常、服务、效益等主要内容，并把保证安全的质量目标放在突出位置。各项目标的要求要着眼于逐步达到国内外同行业的先进水平。总经理要亲自主持方针目标的制定。
第十五条 企业的方针目标确定后，要根据所属部门、单位的情况和所承担的经济责任，自上而下地将方针目标层层分解展开，使企业的方针目标具体化。并从下而上建立起为保证实现上一级方针目标直至企业整体方针目标的质量保证体系，以及相互间的协作关系。
第十六条 企业和所属部门、单位要根据方针目标，认真找出影响安全、正常、服务和效益等方面的问题，提出相应的对策，制订落实方针目标的活动计划，明确工作任务、完成日期、负责人和检查人，有计划、有步骤地组织实施。
第十七条 企业对所属部门、单位的方针目标，要结合推行各种形式的经济责任制进行考核。并采用自检、专检、互检等方式，定期或不定期地检查方针目标的执行情况，不断修订和完善质量责任制。
第十八条 企业的中长期和年度的全面质量管理和质量改进计划，要列入企业的发展规划。

第五章 运输生产全过程的质量管理
第十九条 企业在运输生产的全过程中，应做好以下质量保证工作：
1．搞好市场调查和客货组织，安排好运力。
2．以公布的航班时刻表为基本依据，按照各部门、单位在生产中所处的地位和应承担的职责，制订各自明确的安全、正常措施和特殊情况下的处置方案，严格各项规定制度和操作规程，严格劳动纪律，切实消除不安全隐患。
3．对飞机、地面设备和其它设施，进行事先维护和检查，保证处于良好状态，达到国家设备管理的有关规定。
4．严格飞行现场管理，保持良好的工作秩序。对关键的、容易发生问题的部位，设置管理点，把好质量关。
5．强化运输生产的调度指挥，坚持计划运输，组织均衡生产。
6．做好旅客运输安全和货邮、行李的收运、承运、保管、交付的质量管理。
7．坚持礼貌待客、文明服务，保持优美、和谐的工作和服务环境。并做好航班不正常情况下的服务工作。
8．建立和完善运输生产过程中的质量信息和信息反馈系统，做好各种原始记录、统计分析，建立质量档案工作，使运输质量处于控制状态。
9．定期或不定期地采取各种形式，请旅客、货主和用户对运输服务工作进行评价，并妥善处理有关的问题。
10．运用全面质量管理的方法，开好每日的生产讲评会，总结经验，解决在运输生产过程中出现的各种质量问题，提高运输生产管理水平。

第六章 全面质量管理基础工作
第二十条 全面质量管理的基础工作主要包括标准化、计量、定员定额、质量信息和质量责任制等。
第二十一条 标准化和计量是质量管理的重要基础，是衡量产品质量和工作质量的尺度。企业要根据国家和民航局的规定，建立标准化和计量管理制度，严格执行国家和民航局颁发的标准，逐步建立起包括技术标准、工作标准和管理标准在内的企业标准化系统。要按照国家的有关规定和民航局的要求，逐步完善各项计量、检测手段，完成计量的定级、升级任务。
第二十二条 要制定定员定额的管理制度，制订各种定员定额，并严格管理。
第二十三条 要建立信息管理制度，切实加强原始记录和信息管理，严格质量信息收集、反馈和分析处理。
第二十四条 要在建立包括领导干部在内的岗位责任制的基础上，明确规定所属部门、单位、岗位在质量管理中的具体任务、责任和权限，形成严密、有效的质量责任制和考核制度。

第七章 质量分析
第二十五条 企业要根据方针目标，对全面质量管理的实施情况，进行分析，找出问题，制定改进措施，落实改进责任和期限。
第二十六条 企业的质量分析可采取自行组织、上级组织或邀请专家等办法进行。每次分析必须事先拟订分析提纲，事后写出分析报告和评价表。提出的问题和改进措施要列入质量管理循环。

第八章 群众性的质量管理活动
第二十七条 企业应广泛组织职工围绕方针目标、质量保证的要求，开展多种形式的全面质量管理活动。积极建立以班组形式或职工自愿参加的质量管理小组。企业对质量管理小组的建立和活动要进行登记。
第二十八条 质量管理小组的组成和活动，原则上参照国家经委、财政部、团中央、中国科协印发的《质量管理小组活动管理办法》执行。

第九章 奖 惩
第二十九条 企业内部实行各种形式的经济责任制和岗位责任制都应明确规定对全面质量管理的要求，重大安全质量问题应作为否决指标。
第三十条 企业对所属全面质量管理工作搞得好，在保证安全、生产、正常、服务、效益等方面做出显著成绩的部门、单位和个人，要给予一定的物质和精神奖励。对达到部门或国家质量奖励条件的企业，由民航局审定和推荐。
第三十一条 企业发生飞行或运输服务的质量事故，要查明原因，严肃处理，并提出预防改进措施。对发生的质量责任事故隐匿不报者，要从重处理。
第三十二条 民航局对因管理不善、措施不力，造成安全形势不好，运输服务质量差，旅客、货主意见较大的企业，要根据问题的轻重和损失大小，给予相应处罚。

第十章 附 则
第三十三条 本暂行办法自公布之日起实行。运输企业要根据本单位实际，制订实施细则。其它企业可参照本暂行办法，制定实施细则。
第三十四条 本暂行办法的解释权，属中国民用航空局。